20 diciembre 2006
Filosofía
15 diciembre 2006
Gestionar las expectativas
10 diciembre 2006
Odio
Sin paliatiavos. Esos sentimientos son los que se despiertan en nosotros cuando somos atendidos por un sistema de atención telefónica automática. Además, decimos, sentirnos ignorados como personas.
Estas son las concluyentes conclusiones derivadas de un estudio europeo realizado por una consultora. El estudio se basa en una encuesta realizada a más de 1.600 trabajadores de grandes empresas en siete países europeos, entre los que se encuentra España.
El informe destaca que al 53% de los españoles le irrita que le pongan en espera cuando es atendido por teléfono; además, el 42% se siente muy molesto cuando es tratado "como un número" -muy por encima del resto de los países encuestados-, y un 48% exige ser tratado con más respeto.
¿Hacen falta más encuestas para subrayar que lo que buscan los clientes es personalización?
05 diciembre 2006
Rotación
20 noviembre 2006
Los buenos modales
15 noviembre 2006
El rostro
10 noviembre 2006
Crear valor
05 noviembre 2006
Involucrar a los clientes
20 octubre 2006
Frase para recordar
15 octubre 2006
Gestionar las expectativas del cliente
Parece ser que existen dos métodos para asegurar la satisfacción del cliente. El primero de ellos consiste en incrementar la calidad personal o del producto. Un segundo método reivindica el disminuir las expectativas iniciales que el cliente posee acerca del servicio.
En este sentido, este verano tuve la ocasión de experimentar lo que, a mi juicio, constituye un buen ejemplo de este segundo método. En un restaurante brasileño solicité una carta donde, en un gran recuadro, aparecía el siguiente mensaje:
Apreciado cliente:
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Barra Grande desde 1996 para aquí, ha experimentado un creciemiento turístico muy grande. A pesar del esfuerzo y del cariño de sus habitantes y de sus empresarios para atender esta demanda, todavía no hemos conseguido llegar al nivel ideal.
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Por esta razón, solicitamos su comprensión en el caso en que su pedido se demore un poco, ya que todos nuestros platos se preparan en el momento.
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Buen provecho.
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A mí personalmente, me encantó el detallé. Quizás eso contribuyese a que mi valoración del restaurante fuese tan buena...
10 octubre 2006
Una queja es un regalo
Si realmente las compañías aceptaran y estudiaran las reclamaciones de sus clientes evitarían importantes gastos en estudios de mercado para fidelizar a consumidores y usuarios.
Sólo uno de cada 27 clientes descontentos se quejan abiertamente. Y esto es así porque las empresas cuentan con sistemas y personal que incrementan de forma importante el tiempo que debería comportar una reclamación. En ocasiones, reclamar representa más problemas que cambiar de proveedor.
Las empresas deben agradecer las quejas de sus clientes, ya que los clientes que se quejan constituyen una de nuestras mejores fuentes de información sobre las expectativas de nuestros clientes, resultando la forma más económica de saber cuál es "la realidad".
Todos los miembros de una empresa en contacto con el cliente debieran conocer y adoptar una serie de principios básicos:
1. Dar las gracias. Los clientes que se quejan le están dando la oportunidad de desarrollarse, de mejorar su calidad y, tal vez, de sobrevivir.
2. Explicar por qué aprecia la queja.
3. Disculparse por el error sin reservas, sin tener en cuenta si ocurrió a causa suya o de otra persona.
4. Prometer hacer algo de inmediato para remediarlo.
5. Recabar toda la información necesaria para prevenir cualquier error posterior.
6. Corregir el error lo antes posible.
7. Comprobar el grado de satisfacción del cliente y mantener un constante seguimiento.
8. Tomar las medidas necesarias para prevenir los errores y reducir el riesgo de que vuelvan a ocurrir.
Seguir estas pautas supone un incremento en la lealtad del cliente y, en consecuencia, acaba influyendo positivamente en los resultados tangibles de la organización.
05 octubre 2006
Claves para una VERDADERA atención al cliente (y II)
9. La memoria de largo plazo y las emociones ocupan un lugar cercano en el cerebro. Las sorpresas negativas se recuerdan más que las positivas.
10. Los clientes y empleados, además de clientes y empleados, se pueden convertir en vendedores, operarios, prescriptores y parte del producto de la empresa.
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14. Cuando las actitudes de los clientes y empleados mejoran, cambian las circunstancias del negocio. Las actitudes determinan el comportamiento.
15. La tarea de un directivo es mejorar el compromiso y la competencia de sus clientes y empleados.
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20 septiembre 2006
Claves para una VERDADERA atención al cliente (I)
2. La satisfacción de clientes y empleados se logra cuando las percepciones superan a las expectativas. El secreto está en sorprender positivamente.
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15 septiembre 2006
El neuromarketing
10 septiembre 2006
Ciencia frente a instinto
05 septiembre 2006
Conocer los indicadores del negocio
20 julio 2006
El coste de la insatisfacción
15 julio 2006
Mejora el nivel de orientación al cliente
10 julio 2006
Ante la descortesía de los demás
05 julio 2006
Prometer y cumplir
20 junio 2006
La satisfacción emocional
15 junio 2006
Incentivar para que los clientes colaboren
Hubo un tiempo que se puso de moda. Los expertos lo llamaban innovación colaborativa. Se trataba de que clientes y desarrolladores de productos intercambiaran ideas, experiencias, y críticas. Los clientes que participaban en este tipo de creación se decía que estaban suficientemente motivados por la pasión por el propio producto.
10 junio 2006
¿Qué quiere el cliente realmente?
05 junio 2006
El márketing de diálogo
20 mayo 2006
Atención directa
15 mayo 2006
Empresa y sentimientos
Día a día crecen las empresas, donde se atiende el estado de ánimo del personal. Más aún: el capital humano ha llegado a ser más relevante en la sociedad de la comunicación que el capital financiero o material.
Hasta ahora, se prohibe en muchas empresas cortejar o casarse con alguien de la misma nómina, pero un reciente estudio de la universidad de Harvard recomienda, al contrario, por bien de la productividad, que trabajen juntos los conocidos, parientes y sujetos, en general, que simpaticen entre sí o se amen. El amor se recicla.
El trabajo en red se aviene más con las buenas y variadas conexiones horizontales que con la autoridad piramidal. De ahí la importancia para las empresas de contar con un "mapping informal relationship", un mapa de las relaciones personales entre empleados que revele el grado de cooperación y flujo de informaciones, los puntos de bloqueo o de boicoteo. En ese registro se registra el valor del elemento personal y el discurrir emocional.
Las marcas que hoy triunfan y perduran sobre el mercado son las lovemarks, marcas de amor. No es posible mantener la adhesión del cliente sólo a través de la fe y ahora menos que nunca.
10 mayo 2006
Una filosofía de calidad
- Perseverar en mejorar el producto o servicio, lo cual se logra mediante el desarrollo continuo y el trabajo en equipo
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- Lograr cierta autonomía de los empleados, pues son ellos quienes autocontrolan y prevén el producto
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- Implantar la formación en el trabajo. El aprendizaje es una parte inherente del trabajo.
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- Desechar el miedo. Es una barrera negativa para la organización
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- La transformación de la empresa es obra de todas las personas implicadas. Por eso, hay que buscar oportunidades para que cada uno aporte sus ideas y para descubrir talentos ocultos
05 mayo 2006
El pacing y el amor
Como es sabido, cuando creemos a solas en una cosa, esa cosa no pasa de ser una creencia más, pero si esa creencia se repite en alguien se transforma pronto en convicciones.
Tratar apropiadamente a las personas, hacerlas sentir bien es la base del sistema en la actual etapa personista.
20 abril 2006
Frase para recordar
15 abril 2006
El tú y el usted
Veo esta noche en televisión un anuncio del Banco de Santader -de esos filosóficos, cuasi metafísicos- teorizando sobre la palabra "cliente", sobre su significado y semiótica. La conclusión del breve spot es que el cliente debería ser "tú".
OK. Las grandes corporaciones han decidido que los usuarios hemos dejado de ser "usted". Seremos "tú". Lo venderán como una conquista de la cercanía y la igualdad. Dirán que en el idioma inglés -el del imperio- no hay distinción entre tú y usted.
Pero tú y yo sabremos por qué lo hacen, en realidad: porque ni el cliente es ya rey, ni tiene razón, ni les importa, en tanto que individuo, un bledo. Y puestos a tratarle, mejor de tú a tú, para que sepa cuál es su sitio, y no se suba a la chepa de nadie, sintiéndose halagado por un tratamiento demasiado respetuoso.
De lo cual le doy parte, señor director, por si tiene a bien Vd. publicar esta carta.
10 abril 2006
Poner el corazón
05 abril 2006
Lo que haga falta por los clientes
20 marzo 2006
Clientes prisioneros
15 marzo 2006
La paradoja de la personalización
10 marzo 2006
Calidad de servicio
05 marzo 2006
Consumo eficiente
Los principios básicos del consumo eficiente son:
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3) Ofrecer exactamente lo que quiere el cliente.
4) Ofrecer lo que el cliente quiere exactamente donde lo quiere.
5) Ofrecer lo que el cliente quiere, donde lo quiere, exactamente cuando lo quiere.
6) Añadir continuamente soluciones para reducir el tiempo y las molestias del cliente.
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20 febrero 2006
Kanban
15 febrero 2006
Los multiplicadores por cero
10 febrero 2006
Desarrollar la responsabilidad
* Metas claras: saber aquello de que se han de responsabilizar las personas.
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05 febrero 2006
El poder de lo simple
Jack Trout, es un reconocido e innovador gurú del posicionamiento. Quizá sea el estratega competitivo más reconocido de hoy en día.