20 marzo 2006

Clientes prisioneros


Parece obvio, pero muchas empresas no se dan cuenta de las consecuencias de esta práctica (o prefieren ignararlas) y siguen apostando por ella.
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Si los clientes permanecen en la empresa debido a que se les obliga a ello por un contrato, es posible que unas buenas cifras de retención estén impidiendo ver claramente la realidad de que los clientes se marcharán tan pronto como puedan.

15 marzo 2006

La paradoja de la personalización


La personalización tiene que ver con unas interacciones de servicio adaptadas a las preferencias de los clientes individuales e, incluso, a las distintas necesidades de las personas en distintas circunstancias.
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Puede que un cliente que acuda con una receta a una farmacia necesite que el farmacéutico le preste ayuda, mientras que otro puede que sólo desee privacidad y anonimato.
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Un farmacéutico astuto prestará un servicio "personalizado" tratando al primer cliente con proximidad e interés y al segundo con discreción y eficacia (de hecho, es posible que las interacciones con el primer y el segundo cliente tengan lugar con la misma persona en días diferentes, con relación a distintas dolencias).
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De ahí la paradoja de la personalización, una interacción o relación personalizada puede ser una interacción o una relación fríamente impersonal.

10 marzo 2006

Calidad de servicio


Existen pruebas incontestables de que la calidad de servicio es muy importante para los clientes; en muchos casos, mucho más que el precio o el rendimiento.
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Un estudio de investigación a gran escala que abarcaba empresas industriales y de consumo midió, por ejemplo, la función de la calidad del servicio en la decisión de los clientes de cambiar de proveedor. Las variables examinadas por los investigadores fueron la calidad de servicio, las prestaciones y funciones del producto, el rendimiento y el precio.
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Los resultados demostraron que la calidad de servicio influía cinco veces más en las decisiones de compra y de recompra que cualquier otra de las cualidades.

05 marzo 2006

Consumo eficiente


Las empresas excelentes se esfuerzan en ello. No se trata de reducir la cantidad de lo que compran los clientes o de reducir los beneficios que aportan. Se trata de proporcionar todo el valor que los consumidores/clientes desean que tengan sus productos y servicios, con la mayor eficiencia y con el menor dolor.
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Los principios básicos del consumo eficiente son:
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1) Solucionar totalmente el problema del cliente asegurándose de que el producto/servicio funciona.
2) No malgastar el tiempo del cliente.
3) Ofrecer exactamente lo que quiere el cliente.
4) Ofrecer lo que el cliente quiere exactamente donde lo quiere.
5) Ofrecer lo que el cliente quiere, donde lo quiere, exactamente cuando lo quiere.
6) Añadir continuamente soluciones para reducir el tiempo y las molestias del cliente.
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Fortalecer la fidelidad del cliente y atraer a nuevos clientes que abandonan a los competidores que ayudan menos a los clientes es lo que está en juego.