Frase para recordar

Un servicio excelente no es el resultado de haber ido mejorando un determinado aspecto al 100 %, sino de ir mejorando mil cosas al 1% .

El tú y el usted

Carta de un lector aparecida recientemente en un periódico de tirada nacional, en la Sección Cartas al Director.

.

Llamé el otro día al 1004 de Telefónica para presentar una reclamación. Me pasaron de departamento en departamento, siguiendo el curso de mi sucesivo cabreo. Hablé al menos con cinco teleoperadores diferentes. Pero todos me llamaron de tú. Me sorprendió.

.
Veo esta noche en televisión un anuncio del Banco de Santader -de esos filosóficos, cuasi metafísicos- teorizando sobre la palabra "cliente", sobre su significado y semiótica. La conclusión del breve spot es que el cliente debería ser "tú".

OK. Las grandes corporaciones han decidido que los usuarios hemos dejado de ser "usted". Seremos "tú". Lo venderán como una conquista de la cercanía y la igualdad. Dirán que en el idioma inglés -el del imperio- no hay distinción entre tú y usted.

Pero tú y yo sabremos por qué lo hacen, en realidad: porque ni el cliente es ya rey, ni tiene razón, ni les importa, en tanto que individuo, un bledo. Y puestos a tratarle, mejor de tú a tú, para que sepa cuál es su sitio, y no se suba a la chepa de nadie, sintiéndose halagado por un tratamiento demasiado respetuoso.

De lo cual le doy parte, señor director, por si tiene a bien Vd. publicar esta carta.

Poner el corazón

Laura se había casado recientemente y estaba comiendo con un amigo. Le explicaba el motivo de haberse casado con Eduardo en vez de hacerlo con Juan.

.

- "Juan es Mister Perfecto. Agradable, muy bien educado, muy inteligente, listo, con una excelente posición en la vida. De hecho, cuando estaba con Juan me sentía como si estuviera con la persona más maravillosa del mundo" - expuso Laura.

.

- "Entonces, ¿por qué te casaste con Eduardo?" - replicó el amigo.

.

A lo que Laura respondió: "Porque cuando estoy con Eduardo siento como si fuera yo misma la persona más maravillosa del mundo"

Lo que haga falta por los clientes

Algunas empresas llevan, de verdad, hasta el último extremo esa frase tan manida de hacer lo que sea por los clientes. He aquí un ejemplo que me parece paradigmático.

.

Uno de los sistemas que tenía un cliente nuevo que se dedicaba a la asistencia sanitaria falló. El cliente empezó a utilizar procesos manuales, pero comunicó a la empresa que empezaría a perder clientes en cuestión de horas si no se podía arreglar el sistema.

.

El director de la sucursal llamó a un colega de otra zona (uno de sus competidores) y solicitó otro sistema, por lo que dos equipos de empleados trabajaron uno junto al otro, uno para arreglar el sistema y otro para configurar el nuevo sistema. Cabe resaltar que el director nunca preguntó a la sede central qué tenía que hacer.

.

Es un caso sobre lo que estaba dispuesta a hacer una empresa (se trata de IBM) para ayudar a un cliente en un momento de necesidad. Por cierto, el sistema se arregló a tiempo.