Claves para una VERDADERA atención al cliente (I)

1. Los clientes y los empleados no escuchan, ¡sienten!.

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2. La satisfacción de clientes y empleados se logra cuando las percepciones superan a las expectativas. El secreto está en sorprender positivamente.
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3. Las cosas son mejores o peores en función de cómo son juzgadas por los clientes y empleados. Las prestaciones se han de evaluar desde su perspectiva.
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4. La terminología incomprensible para los clientes y empleados es una pérdida de tiempo y energía.

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5. El contacto cotidiano con la realidad es parte del trabajo de un directivo. Es mejor preguntar a clientes y empleados lo que quieren, que no adivinarlo.
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6. Identificar las cosas que frustran a clientes y empleados es el primer paso para que no ocurra.
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7. Los errores con clientes y empleados son inevitables. Mejor prever que no ser pillado de imprevisto.
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8. El cliente o empleado que se queja, y la queja en sí, son cosas distintas. Ambas requieren un tratamiento diferenciado.

El neuromarketing

El marketing siempre ha tratado de determinar qué es lo que motiva a una persona a escoger un determinado producto. Obviamente, la respuesta aún está en el aire. Sin embargo, los recientes descubrimientos del estudio del cerebro para descubrir el patrón inconsciente que rige todo proceso de compra han hecho surgir una nueva disciplina, el neuromaketing.

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La idea central de esta disciplina es que la mayor parte de las decisiones que tomamos se originan en procesos cerebrales que ocurren por debajo del umbral de la conciencia. Es decir, comprar no es una cuestión de lógica o de razón. Lo que realmente determina nuestras decisiones son las emociones.

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Por eso, en publicidad la clave está en apelar a imágenes que emocionen y en reforzar con cierta periodicidad esas redes neuronales que son las que finalmente motivan a la compra de determinados productos. .

Ciencia frente a instinto

Hace un tiempo uno grupo de concesionarios de automoción solicitó un estudio para conocer el impacto de la publicidad que hacían. Los consultores crearon anuncios para 40 concesionarios siguiendo recetas que ponían a prueba 29 factores.

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En cada factor, se compararon los concesionarios que habían incorporado los cambios con aquellos que no lo había hecho. El resultado es que una cuarta parta de los factores ayuda, otra cuarta parte perjudica y la mitad carece de efecto.

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Por ejemplo, un anuncio a toda página no fue más efectivo que uno a media página. Otro ejemplo, la adición de color no supuso un aumento de las ventas. En cambio, cuando los unes, sí que tienen impacto.

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Conocer el impacto de lo que hacemos resulta fundamental y ahí la ciencia nos prestará siempre más ayuda que el instinto.

Conocer los indicadores del negocio

Un indicador es una variable que, cuando se manipula o modifica de alguna forma, afecta de manera directa y predecible el rendimiento.

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Por ejemplo, una famosa cadena de cafeterías decidió apostar en firme por la innovación en sus productos. Pero, al introducir productos innovadores y complejos, también aumentaba el tiempo que necesitaban los empleados para atender a los clientes.

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Estudios de mercado posteriores revelaron que el 75 % de los clientes consideraba de gran importancia un servicio cordial, rápido y práctico, mientras que sólo el 15 % pensaba que las bebidas nuevas e innovadoras eran muy importantes.

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En otras palabras, y en este caso concreto, no está mal tener productos innovadores pero éstos pierden parte de su brillo si los clientes tienen que esperar demasiado para adquirirlos.