Filosofía

Muchas empresas toman por referencia a otras para tratar de ponerse a su altura.
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En el caso de la automoción todos lo hacen con Toyota, líder mundial en la fabricación de automóviles. Otros fabricantes han tratado de copiar sus prácticas en la fábrica, sus sistemas de inventario just in time, sus gráficos de control de procesos estadísticos, etc. Sin embargo, las empresas que lo han intentado siguen yendo claramente detrás de Toyota.

¿Cuál es la razón? Esencialmente que las empresas imitan las prácticas más visibles, las más obvias y, con frecuencia, las menos importantes.

El secreto de una marca, y Toyota no es una excepción, no es la creación y aplicación posterior de un conjunto de técnicas, sino la filosofía de gestión. Por eso, los aspectos "blandos" del negocio son tan trascendentes.

Gestionar las expectativas

Hoy en día la clave de las empresas excelentes consiste en crear valor en el cliente.

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Esto se puede lograr no sólo a través de sus percepciones, sino también a través de sus expectativas. Al fin y al cabo, las satisfacción es la diferencia entre las percepciones recibidas a lo largo del proceso y las expectativas. Lo suyo es lograr que la diferencia entre ambas siempre sea positiva.

A este fin, existen diversas estrategias. Hace poco leía una de esas estrategias en una revista informática. Hablando de Nintendo, el artículo, reseñaba que la compañía se estaba reservando un as en la manga. Como adelanto, ha publicado unos gráficos de la consola Wii (que previsiblemente competirá en el mercado junto a la Play Station 3 de Sony) mucho peores de lo que en realidad son. Parece ser que el objetivo es dejar con la boca abierta a todos los medios de comunicación que, próximamente, concurran a la presentación de la consola.

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Cuestión de gestionar las expectativas.

Odio

Sin paliatiavos. Esos sentimientos son los que se despiertan en nosotros cuando somos atendidos por un sistema de atención telefónica automática. Además, decimos, sentirnos ignorados como personas.

Estas son las concluyentes conclusiones derivadas de un estudio europeo realizado por una consultora. El estudio se basa en una encuesta realizada a más de 1.600 trabajadores de grandes empresas en siete países europeos, entre los que se encuentra España.

El informe destaca que al 53% de los españoles le irrita que le pongan en espera cuando es atendido por teléfono; además, el 42% se siente muy molesto cuando es tratado "como un número" -muy por encima del resto de los países encuestados-, y un 48% exige ser tratado con más respeto.

¿Hacen falta más encuestas para subrayar que lo que buscan los clientes es personalización?

Rotación

Para que una empresa logre que sus clientes estén satisfechos debería primero reducir la rotación de su personal.

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Los call centers tiene rotaciones medias del 20 %. En otras palabras, 80 de cada 100 empleados deja la empresa anualmente. Este problema se ha agudizado, además, porque existe una situación cercana al pleno empleo, lo que permite que muchas personas puedan elegir trabajo.

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Además, está el problema de encontrar nuevo personal. Ya no se reciben tantos currículos como antes. La "cantera de candidatos" se agota.

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Para reterner a los trabajadores lo que conviene hacer, en primer lugar, es invertir en ellos. Cuidarlos. Mimarlos. Formarlos.

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La satisfacción del cliente y la formación son dos cuestiones clave y muy vinculadas. Aunque se trata, desde luego, del único factor.