El coste de la insatisfacción

Un hotel nacional estima que un cliente insatisfecho genera 32.768 estancias perdidas.

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Es es resultado de multiplicar su insatisfacción a 8 personas al año que a su vez harán lo mismo en una cadena de 5 años.

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Esto equivale a un hotel lleno durante todo el año. En números, algo así como 7 millones de euros.

Mejora el nivel de orientación al cliente

Según el Índice Qualitas 2005, la empresa española ha progresado en 2005 1,4 puntos en su nivel de orientación al cliente, siendo el perfil estratégico-cultural de las organizaciones el componente que demuestra una mejora constante en su tendencia, con 9,3 puntos de incremento sobre 100 desde 2002.

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Esta área la conforman una serie de indicadores como: la cultura de la organización, vocación de expansión e innovación, intervención de los directivos clave en la formulación de la estrategia, nivel de implantación de su estrategia, nivel de asunción de riesgo, etc.

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El sector financiero alcanza el índice más elevado (70,8 sobre 100), seguido por Telecomunicaciones (66,6) y Sanidad (65,9). Los sectores que obtienen menos puntuación son Logística y transporte y Alimentación., aunque este último es el sector que presenta el mayor incremento del índice con respecto al estudio del 2003, con más de 2,5 puntos porcentuales.

Ante la descortesía de los demás

¿Cuál es la respuesta adecuada a la descortesía de los otros? La clave consiste en defender nuestros derechos con firmeza y amabilidad. Por ejemplo, si alguien está sentado en el asiento de delante en un avión y se reclina hasta no dejar espacio, se recomienda decirle a la persona: "Perdone, me está oprimiendo. ¿Podría enderezarlo un poco?".

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La mayoría lo hace.

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Si uno se enfrenta a la gente, si le tacha de maleducada y nos mostramos groseros, los demás suelen responder en el mismo tono.

Prometer y cumplir

Algunos proveedores de servicios prometen cosas a los clientes que luego no pueden cumplir.

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Los programas que tienen las compañías aéreas de viajeros frecuentes son un ejemplo recurrente de ello. Prometen atenciones especiales, pero tratan a todo el mundo según el mínimo común denominador. Tienen tanto volumen de transacciones que atender que ni siquiera si eres un pasajero antiguo y de gran frecuencia consigues un trato distinto.