20 octubre 2006

Frase para recordar



"Ciertas impresiones son como los sabores durante una resaca, recuerdan lo bueno en momentos tan malos... "

15 octubre 2006

Gestionar las expectativas del cliente



Parece ser que existen dos métodos para asegurar la satisfacción del cliente. El primero de ellos consiste en incrementar la calidad personal o del producto. Un segundo método reivindica el disminuir las expectativas iniciales que el cliente posee acerca del servicio.

En este sentido, este verano tuve la ocasión de experimentar lo que, a mi juicio, constituye un buen ejemplo de este segundo método. En un restaurante brasileño solicité una carta donde, en un gran recuadro, aparecía el siguiente mensaje:

Apreciado cliente:
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Barra Grande desde 1996 para aquí, ha experimentado un creciemiento turístico muy grande. A pesar del esfuerzo y del cariño de sus habitantes y de sus empresarios para atender esta demanda, todavía no hemos conseguido llegar al nivel ideal.
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Por esta razón, solicitamos su comprensión en el caso en que su pedido se demore un poco, ya que todos nuestros platos se preparan en el momento.
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Buen provecho.
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A mí personalmente, me encantó el detallé. Quizás eso contribuyese a que mi valoración del restaurante fuese tan buena...

10 octubre 2006

Una queja es un regalo


Si realmente las compañías aceptaran y estudiaran las reclamaciones de sus clientes evitarían importantes gastos en estudios de mercado para fidelizar a consumidores y usuarios.
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Sólo uno de cada 27 clientes descontentos se quejan abiertamente. Y esto es así porque las empresas cuentan con sistemas y personal que incrementan de forma importante el tiempo que debería comportar una reclamación. En ocasiones, reclamar representa más problemas que cambiar de proveedor.
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Las empresas deben agradecer las quejas de sus clientes, ya que los clientes que se quejan constituyen una de nuestras mejores fuentes de información sobre las expectativas de nuestros clientes, resultando la forma más económica de saber cuál es "la realidad".
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Todos los miembros de una empresa en contacto con el cliente debieran conocer y adoptar una serie de principios básicos:
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1. Dar las gracias. Los clientes que se quejan le están dando la oportunidad de desarrollarse, de mejorar su calidad y, tal vez, de sobrevivir.

2. Explicar por qué aprecia la queja.

3. Disculparse por el error sin reservas, sin tener en cuenta si ocurrió a causa suya o de otra persona.

4. Prometer hacer algo de inmediato para remediarlo.

5. Recabar toda la información necesaria para prevenir cualquier error posterior.

6. Corregir el error lo antes posible.

7. Comprobar el grado de satisfacción del cliente y mantener un constante seguimiento.

8. Tomar las medidas necesarias para prevenir los errores y reducir el riesgo de que vuelvan a ocurrir.

Seguir estas pautas supone un incremento en la lealtad del cliente y, en consecuencia, acaba influyendo positivamente en los resultados tangibles de la organización.

05 octubre 2006

Claves para una VERDADERA atención al cliente (y II)


9. La memoria de largo plazo y las emociones ocupan un lugar cercano en el cerebro. Las sorpresas negativas se recuerdan más que las positivas.
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10. Los clientes y empleados, además de clientes y empleados, se pueden convertir en vendedores, operarios, prescriptores y parte del producto de la empresa.
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11. Los niveles de satisfacción y vinculación de empleados con la empresa determinan los niveles de satisfacción y vinculación de sus clientes.
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12. La empresa no son ni sus edificios, ni su cuenta de resultados. Para el cliente, los ojos y la cara de la empresa son los ojos y la cara de los empleados. Para el empleado, los ojos y la cara de la empresa son los ojos y la cara de sus directivos.
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13. La mejora de la autoestima de los clientes y empleados es como la salud. Nunca mucha es demasiada.
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14. Cuando las actitudes de los clientes y empleados mejoran, cambian las circunstancias del negocio. Las actitudes determinan el comportamiento.
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15. La tarea de un directivo es mejorar el compromiso y la competencia de sus clientes y empleados.
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16. Se puede satisfacer a clientes y empleados de dos maneras. Dándoles lo que quieren o haciéndoles querer lo que se les da.
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17. Los directivos, a veces, se rodean de empleados que les mienten para halagarles. La parte más difícil de dirigir es conseguir información veraz. Tomar decisiones correctas una vez que se tiene buena información no es complicado.