20 marzo 2007

Frase para recordar



"Un producto no es más que un artefacto alrededor del cual los clientes

construyen experiencias"

15 marzo 2007

Segmentar


No todos los clientes son iguales, ni igual de rentables. Si una empresa orientase todo su modelo a dar una experiencia superior a todos los clientes se rompería el equilibrio entre el valor para el cliente y el valor para la empresa, sobre todo cuando cada día es más patente la denominada ley de Pareto: el 80 % de los beneficios de cualquier organización proceden del 20 % de sus clientes.

Por tanto, el diseño de la experiencia de los clientes tiene que estar orientado a aportar valor a aquellos clientes más rentables (actualmente o en su ciclo de relación con la empresa) a los que por tanto hay que retener y fidelizar.

Este hecho implica disponer de la capacidad de diferenciar esta oferta en los puntos de contacto para ofrecerla exclusivamente a aquellos cliente objetivo de tal estrategia.

Para ello es preciso identificar y segmentar en los puntos de contacto a los clientes más importante. Y esa no siempre es una tarea sencilla.

10 marzo 2007

Analizar el punto de contacto


No en todos los momentos de la experiencia de los clientes éstos buscan la misma experiencia. Por eso, la experiencia que las empresas ofrecen deben ser diferentes según el canal y, sobre todo, según el punto de contacto de los clientes con la organización.

Un cliente VIP de una cadena hotelera, por ejemplo, no busca lo mismo en el momento de la facturación (rapidez, agilidad, "mostrador rápido", etc.) que al gestionar una reclamación (información, diferenciación, compensación, etc.) o al realizar una reserva (alternativas, opciones adaptadas a su perfil, etc.).

Por eso, resulta capital analizar la importancia del punto de contacto para el cliente y cómo la empresa está respondiendo en la actualidad a las necesidades de éste.

05 marzo 2007

Tiendas de experimentación


Samsung, la empresa electrónica coreana, ideó una ruta muy poco convencional para su primera tienda en Estados Unidos: nada está a la venta.

En el local, se estimulaba al público al familiarizarse con sus productos: consultar su correo electrónico en ordenadores Samsung, ver programas de televisión en televisores de la marca y hacer llamadas telefónicas con móviles Samsung. No es posible comprar, sólo probar.

Lo que hay detrás de este enfoque es claro: las tiendas están pensadas para poner un producto en manos de los clientes y enseñarles a usarlo. Después de usarlo y sentirlo, los clientes estarán dispuestos a gastar mas (al menos, esa es la presunción).

Lo cierto, es que la idea ha sido un gran éxito. Otras marcas ya se han apresurado a inaugurar establecimientos análogos. Llegan las tiendas que venden experiencias.