No todos los clientes son iguales, ni igual de rentables. Si una empresa orientase todo su modelo a dar una experiencia superior a todos los clientes se rompería el equilibrio entre el valor para el cliente y el valor para la empresa, sobre todo cuando cada día es más patente la denominada ley de Pareto: el 80 % de los beneficios de cualquier organización proceden del 20 % de sus clientes.
Por tanto, el diseño de la experiencia de los clientes tiene que estar orientado a aportar valor a aquellos clientes más rentables (actualmente o en su ciclo de relación con la empresa) a los que por tanto hay que retener y fidelizar.
Este hecho implica disponer de la capacidad de diferenciar esta oferta en los puntos de contacto para ofrecerla exclusivamente a aquellos cliente objetivo de tal estrategia.
Para ello es preciso identificar y segmentar en los puntos de contacto a los clientes más importante. Y esa no siempre es una tarea sencilla.
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