Momentos de la verdad

Concepto acuñado por Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de apoyo y de servicio, para potenciar la orientación al cliente y proporcionar un mejor servicio.
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Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio.

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Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o para destruirla.

Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas" en los cuestionarios del cliente es administrar correctamente los momentos de verdad.

Los costes de cambio

Las empresas, en su lucha por vincular al cliente, no sólo se ocupan y se preocupan de captarlos, retenerlos y fidelizarlos sino que una vez hecho esto, diseñan estrategias que hacen que el cliente se lo piense repetidas veces antes de dar por concluida la relación con la empresa con la que se está relacionando.

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A esto se le llama aumentar los costes de cambio. Sin duda, las estrategias pueden ser de distintos tipos pero, en general, todas se pueden agrupar en cuatro grandes campos: aumentar los costes emocionales (potenciar la marca), incrementar los costes psicológicos (capacitar a extraordinarios profesionales que generen vínculos personales con el cliente), subrayar los costes de aprendizaje (vincular operativamente al cliente con la empresa de manera que le resulte difícil dejar esa interacción) y hacer patente los costes económicos (que pueden ir desde perder determinadas ventajas a sufrir ciertas penalizaciones).

Buscar la lealtad

Actualmente proporcionar un buen servicio ya no es suficiente. Eso lo hacen (o lo deberían piensa el cliente) todas las empresas. Hay que lograr que el cliente busque a la empresa y la elija una y otra vez.

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Se trata pues de conseguir clientes fieles y vinculados a la empresa. Y lograr esto no se consigue casualmente, todas las acciones estratégicas y tacticas de la compañía tienen que estar orientadas a tal fin.

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Es evidente que tener clientes satisfechos no es lo mismo que tener clientes leales.