Los clientes tomamos nuestras decisiones en función del valor que nos suministra una empresa y del esfuerzo que tenemos que hacer para conseguir ese determinado valor. Muchas veces, el proceso tiene lugar de forma inconsciente pero las empresas deberían tener clara cual es la ecuación que los clientes "pasamos" a las empresas:
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El atractivo de un servicio es directamente proporcional al valor percibido (ya sea a través de prestaciones tangibles o intangibles).
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El atractivo es inversamente proporcional a:
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- el precio que tenemos que pagar por el servicio
- las incomodidades a las que hemos de enfrentarnos durante la prestación del servicio
- las inseguridades que experimentamos durante todo el proceso
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