Personalizar el servicio

La personalización del servicio contiene dos partes. Una, tiene que ver con demostrarle al cliente que la persona que le atiende piensa en él como persona, que ha de ser tratada de manera individualizada.

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La otra está relacionada con proveer un servicio de manera tal que el cliente sepa que fue suministrado por esa persona y por su empresa en lugar de por otro proveedor o competidor.

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Cualquier persona puede personalizar el servicio y demostrar al cliente un trato individualizado. Algunas maneras de hacerlo son:

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- Utilizar el nombre del cliente

- Sonreír y establecer contacto visual

- Demostrar un interés personal por el cliente, haciéndole sentirse especial

- Anticipar las necesidades actuales o futuras del cliente

- Ofrecer información o ayuda adicional

- Presentar opciones o /alternativas que permitan al cliente escoger lo que considere más apropiado

La fórmula de la empatía

La empatía es la habilidad para demostrar una comprensión hacia el punto de vista del cliente acerca de una situación, reconociendo al mismo tiempo sus sentimientos al respecto.

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Una fórmula par construir expresiones de empatía contiene los cinco pasos que a continuación expongo:

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1) Una frase inicial

2) Un reconocimiento del cliente

3) Un reconocimiento de los sentimientos del cliente

4) Una descripción de la situación desde el punto de vista del cliente

5) Una pregunta de verificación (opcional)

Experiencias sensoriales

El olfato - con su poder evocador, asociativo e identificador - es el sentido más poderoso de todos por su estrecha unión a las zonas del cerebro involucradas en las emociones, en la memoria y en la pulsión social.

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Sabedores de esto, empiezan a aparecer empresas que tratan de incrementar las ventas en el punto de venta centrándose en mejorar la experiencia del cliente que entra en la tienda a través del aroma, procurando que el cliente se encuentre a gusto y, dede luego, que eleve su gasto en dicho punto.

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Muchas empresas americanas ya han probado (y se han sorprendido) del éxito de este tipo de marketing.

Frase para recordar

Una de mis frases favoritas aplicables al concepto de atención al cliente, servicio y, en suma, profesionalidad. Un lema que cualquier persona que esté en contacto con los clientes debería aplicarse al pie de la letra:

"Quien no sepa sonreír,

que no ponga tienda"

Proverbio árabe