La mística Ritz

Al hablar de atención al cliente y servicio al cliente hay algunas empresas que sobresalen, pocas que son referencia y existen dos o tres que constituyen verderos iconos del servicio. Uno de estos iconos son , sin duda, los hoteles Ritz Carlton. La denominada "mística Ritz" habrá embrujado, sin duda, a todo aquel que haya entrado en contacto con alguno de sus establecimeintos.

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Cuando uno tiene la suerte de alojarse en uno de los hoteles de esta cadena percibe claramente la diferencia entre estar alojado en este hotel y estar en cualquier otro sitio. En estos hoteles se encargan de crear recuerdos excepcionales en la mente de los clientes.

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Su modelo de excelencia es una mezcla de herramientas, procedimientos, formación y aprendizaje que se desprenden de su visión, su misión y sus valores. Y, claro está, lo más importante, su personal, damas y caballeros al servicio de damas y caballeros, como señala uno de sus estándares de oro.

Valoración del producto

Los clientes valoran diferentes aspectos de un producto. Estos dependen del momento del ciclo de vida en que se halle el producto.

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Inicialmente, los clientes valoran la funcionalidad de un producto. Esto es, que el producto funcione. Aquí lo más trascendente son las características del producto.

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Más adelante, lo que quieren los clientes es que funcione de manera constante. Los consumidores se centran aquí en la fiabilidad.

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Una tercera fase, si estas dos descritas quedan cubiertas satisfactoriamente, se produce cuando los clientes se preocupan de que el producto sea personalizado y adaptado a sus necesidades específicas y, a la vez, sencillo de usar.

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Siempre que un producto o un servicio ofrece un grado de personalización superior al que precisan los consumidores, entonces se inicia la temida cuarta fase: solicitan y buscan una bajada de precio.

Contact centers

Básicamente, existen cuatro tipos: para la atención al cliente, para ventas, para marketing y para soporte técnico (el llamado help desk).

Muchas empresas han preferido externalizarlos pero el nivel de servicio parece que se resiente. Además, las empresas se empiezan a dar cuenta de que la información que se recoge en estos centros (la denominada información periférica) aporta muchos datos valiosos sobre los gustos, deseos y necesidades de los clientes.

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En definitiva, se empieza a percibir los contact centers más como una inversión que como un coste.