Integridad

Es una de las mayores ventajas competitivas que existen.

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Las empresas que siempre cumplen con su palabra, sobre todo en los momentos más complicados, cosechan un éxito creciente y duradero. Al cumplir su palabra, están generando confianza, que es lo que buscan todos los clientes.

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La mejor manera de fidelizar a un cliente no es ofreciéndole un buen servicio, sino compensándolo óptimamente en caso de producirse algún contratiempo.

Urbanidad

La interacción social constituye una estupenda tarjeta de presentación. Por eso, es fundamental saberse mover en todas las situaciones sociales. Existen muchos "profesionales" que se cogen una excesiva confianza con el cliente o que, simplemente, se muestran maleducados.

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Para ser amable y cortés y gestionar adecuadamete las situaciones más variadas hay que tener urbanidad.

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La urbanidad puede definirse como provocar en nuestro interlocutor la sensación de que somos una persona amable y educada. Coger el móvil mientras se está hablando con un cliente y mantener ciertos modales en las comidas de negocios, por ejemplo, generan en nuestro interlocutor impresiones que luego pueden ser muy difícil de modificar.

Claves de la satisfacción

Este decálogo bien podría contribuir a generar satisfacción en los clientes:

- Cumplir todas las promesas
- Respetar el tiempo del cliente
- Tener obsesión por los detalles
- Ser siempre cortés
- Mantener el rol profesional
- Dar seguridad al cliente
- Respetar la confidencialidad
- Ser extremadamente accesibles
- Comunicar comprensiblemente
- Reaccionar frente al error

Las promesas implícitas

Desde luego, resulta crítico ofrecer al cliente las cosas fundamentales que le hemos prometido (el producto correcto, el lugar correcto, el tiempo correcto, el método correcto) pero nunca hay que obviar las promesas implícitas.

Se trata de las interpretaciones del cliente en lo relativo a cómo debería funcionar la relación de negocio, tales como "si el hotel es caro recibiré un excelente servicio, las facturas serán correctas, los empleados serán educados y conocedores de su trabajo, las normas serán justas y lógicas..."

Las promesas implícitas juegan un papel relevante en la satisfacción final del cliente.