20 julio 2007

La lealtad


La lealtad (algo mucho más difícil de establecer que la simple satisfacción) tiene que ver con la repetición de compra. Para que un cliente sea verdaderamente leal han de darse dos condiciones.

En primer lugar, el cliente tiene que tener una disposición (tiene que querer volver). Aunque esto pueda parecer sorprendente, piense en la cantidad de clientes que van a un lugar porque no tienen más remedio (se trata de los llamados "rehenes")

La segunda condición tiene que ver con la emoción (sensaciones que el cliente percibe como inherentes al producto o servicio y que le inclinan a elegirlo frente a ofertas alternativas).
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Aunque, además, de las citadas condiciones hace falta la acción. La realización efectiva de la compra.

10 julio 2007

Crecer


La mayor parte de las empresas actuales tienen que competir en mercados con un bajo rendimiento, incluso en mercados estancados. Y no se prevé que tal situación vaya a cambiar en el futuro.

Además, todas las ofertas de productos y de servicios se han convertido prácticamente en commodities. En este entorno, el único modo de crecer es arrebatar a la competencia su cuota de mercado. Esto es, proporcionar unos niveles de calidad y de servicio extraordinarios.

05 julio 2007

¿En persona o por internet?


Se acaba de publicar un estudio según el cual el crecimiento del comercio electrónico en Internet ha disminuido considerablemente. Después de contemplar aumentos en las ventas anuales en el canal Internet superiores al 25 %, este incremento se ha detenido y se habla ya de un punto de inflexión.

Muchas célebres compañías que hasta ahora sólo operaban en Internet (por ejemplo, Dell) se vuelcan ahora hacia los canales tradicionales.

Los clientes hablan de que, al final, da mucho más trabajo comprar por Internet y de que la venta en la red es una experiencia fría.

Las experiencias más personalizadas inspiran más confianza y credibilidad. Al fin y al cabo, las emociones juegan un importante papel en la experiencia de compra.