20 septiembre 2007

Post venta


Cada día está aumentando más considerablemente la importancia del servicio post venta. Es evidente que la satisfacción del cliente no termina en el momento de la compra.
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Justamente, de lo que se trata es de cubrir una satisfacción continuada que se extienda más allá del momento de adquisición del producto o servicio.
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Por otra parte, es el lugar donde, con diferencia, donde las empresas pueden obtener mayores beneficios.

15 septiembre 2007

La lógica de los clientes


Los clientes tomamos nuestras decisiones en función del valor que nos suministra una empresa y del esfuerzo que tenemos que hacer para conseguir ese determinado valor. Muchas veces, el proceso tiene lugar de forma inconsciente pero las empresas deberían tener clara cual es la ecuación que los clientes "pasamos" a las empresas:
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El atractivo de un servicio es directamente proporcional al valor percibido (ya sea a través de prestaciones tangibles o intangibles).
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El atractivo es inversamente proporcional a:
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- el precio que tenemos que pagar por el servicio

- las incomodidades a las que hemos de enfrentarnos durante la prestación del servicio

- las inseguridades que experimentamos durante todo el proceso

10 septiembre 2007

Switching costs

En su afán por alargar la media vida de los clientes dentro del seno de una empresa, éstas idearon en su momento la estrategia denominada "switching costs", es decir, la creación de costes de cambiar elevados.
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La estrategia es sencilla y consiste en dificultar el cambio de proveedor y no dar ningún motivo a los clientes para que abandonen la empresa.
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Las compañías informáticas optaron por esta estrategia al hacer incompatibles sus productos, o las entidades financieras al firmar hipotecas y exigir altas penalizaciones de las claúsulas de rescisión.
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Lo que no previeron es que con ello generaban una tipología de clientes muy particular (clientes rehenes) que supone un serio lastre para el futuro cuando las condiciones del mercado cambian.

05 septiembre 2007

Subcontratar


Las subcontrataciones de servicios son ventajosas para las empresas... a priori. Les permite contratar al mejor postor siguiendo criterios estrictamente económicos. Ello conlleva un ahorro de costes y también de dinamismo en el tipo y en la cantidad de servicios necesarios.
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Pero esta situación hace que el cliente final normalmente trate con personal no perteneciente a la empresa que realmente contrató (personal de tierra de las compañías aéreas, servicio técnico a domicilio de las empresas de telecomunicaciones, tripulaciones de las líneas ferroviarias son algunos ejemplos de ello).

En muchas ocasiones, el personal de la empresa intermediaria, no se siente identificado con la necesidad de satisfacer al cliente final (es verdad que en muchos casos hay precariedad laboral, falta de medios para que realicen su trabajo, etc).
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El concepto de servicio que da pues deteriorado y peligrosamente en peligro.