20 noviembre 2007

Imagen


Para que una empresa tenga una buena imagen se precisan una serie de ingredientes que pueden resumirse en 6 C:
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Confianza - El ingredientre principal, base de todos los demás

Carisma - Personalidad propia para diferenciarse de la competencia

Credibilidad - Ejes cocretos que proporcionen credibilidad

Constancia - En la manera de comunicar y de operar

Coherencia - Entre lo que dice y lo que hace

Calidad - Elevada percepción del producto o servicio

10 noviembre 2007

Conexión emocional


Es lo que más atrae y fideliza. Se trata de esa conexión "especial" que se establece entre el cliente y el empleado de la empresa que está en primera línea (en el "front office").
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Resulta evidente que todas las empresas ofrecen servicios y productos parecidos. En este contexto, lo que marca la auténtica diferencia es el trato que los clientes o consumidores reciben a lo largo del proceso de compra.
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Por eso, para que los clientes están satisfechos primero, la empresa se ha de ocupar de la satisfacción de sus empleados. Si las condiciones laborales de éstos son idóneas, estarán mejor consigo mismos lo cual repercutirá en el trato a los clientes. Uno sólo puede dar lo que tiene. Si un empleado está insatisfecho es imposible que genere satisfacción.

05 noviembre 2007

¿Por qué se van los clientes?


Esta debería ser una pregunta clave en todas las empresas. Una pregunta que además implicase iniciar investigaciones y averiguar las causas de por qué un cliente de la empresa ha dejado de estar vinculado a ésta.
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Una conversación de unos minutos con un cliente - que se va después de serlo durante años - suele enseñar mucho más que diez informes de marketing, y es tremendamente más productivo que los focus groups, los targets y otras técnicas similares.
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Además, la clave es muy simple: preguntar al cliente que se ha ido.

El secreto de la rentabilidad de una empresa está en saber por qué un cliente te abandona y por qué otro te escoge a ti y abandona a la competencia. Si las empresas poseen esa información, controlan el negocio.