20 marzo 2008

Asunciones básicas


Las claves para que cualquier empresa pueda lograr una excelente atención al cliente podríamos resumirlas en tres:
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- El deseo de las personas de hacer el mejor trabajo posible.

- El compromiso de seguir haciéndolo mejor.

- Una sensación de que "todos estamos en esto juntos"; es decir, que no somos partes separadas y no relacionadas.

10 marzo 2008

SST


También llamados sistemas de información para autoservicio. Se trata de centralitas telefónicas que las grandes empresas utilizan para vender, formar o prestar el servicio postventa.
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La entrada de estas máquinas hizo pensar a las empresas que éstas mejorarían la experiencia del cliente, pero se han convertido en laberintos que actúan de embudo, frustrantes experiencias, nefasto servicio...
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En tiempos de crisis, la atención al cliente debería ser una prioridad. Lo que marca la diferencia siempre serán las personas, nunca el producto.

05 marzo 2008

Conectar con el cliente


Los clientes y consumidores están saturados de tanta oferta. Cada día son más exigentes y menos crédulos ante las promesas publicitarias, por eso las empresas tienen que diferenciarse a través de factores más emocionales.
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Seducir (lo que hasta ahora han venido haciendo las empresas) implica atraer a alguien hacia ti o hacia tu forma de pensar. Tiene un cierto componente de manipulación y de aparentar ser algo que en realidad no se es. Quizá por eso el marketing se asocia muchas veces con la mentira y la exageración.
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Ahora el objetivo es conectar con los clientes, creando un vínculo emocional con ellos. Este enfoque cambia por completo la forma de trabajar las empresas. Lo que se busca es la duración de las relaciones, la fidelidad de los clientes. La comunicación no termina cuando alguien compra el producto, sino que comienza.
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Ha aparecido el denominado "marketing democrático".