A pesar de que se automatizan cada vez más los contactos con los clientes, se suele olvidar que la verdadera fidelización casi siempre pasa por la comunicación personal y directa.
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Por eso es importante tener bien presentes las siguientes premisas:
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Asesorar personalmente al cliente. Una línea de atención al cliente ha de ser realmente eso. Por tanto, los puestos de atención telefónica debieran estar siempre atendidos o, al menos, durante el horario de atención convenido. Además, se debe asegurar la accesibilidad permanente. Las respuestas estándar a las preguntas efectuadas por correo electrónico o a las reclamaciones siempre provocan en el cliente una reacción negativa.
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Facilitar una comunicación constante. El cliente debiera poder comunicarse activamente con nosotros cuando lo precise. Además, siempre es preferible una conversación personal a la utilización del correo electrónico o del fax.
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Propiciar el diálogo. Resulta interesante poner el número de teléfono en todos los lugares posibles: en el papel de la carta, en la hoja del fax, en Internet, en el material informativo o, incluso, en el producto o servicio.
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Reforzar nuestras palabras con hechos. Si prometemos solucionar una reclamación en un plazo de tres días o enviar el material informativo el mismo día que se ha solicitado, debemos cumplir nuestra palabra. El cliente confía en esas promesas; por tanto, es mejor prometer menos y cumplirlo todo.
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Orientar el diálogo con el cliente hacia el receptor, no hacia el emisor. Una frase como: "Le responderemos con mucho gusto" no suena tan bien como "¡Preguntemos! Siempre estamos a su disposición".
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