Clientes fieles

Entre las ventajas de tener un cliente fiel podemos encontrar las siguientes:

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- El coste de permanencia o retención es menor que el coste de captación

- Existen mayores posibilidades de venderle otros productos o servicios (venta cruzada)

- Menores costes de servicio (el cliente conoce la operativa)

- Posibilidad de ofrecerle productos de gama superior (upselling)

- Menor sensibilidad al precio (más resistencia a las ofertas de la competencia)

Además, una vez conseguido determinado nivel de satisfacción, el cliente estará dispuesto a recomendar los servicios de la empresa a su entorno.

Revisar creencias

Muchas creencias que poseemos son falsas. El hecho de que estén tremendamente arraigadas no otorga a dichas creencias el barniz de la certeza.

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En publicidad, por ejemplo se conoce que el envío de publicidad (el clásico buzoneo) responde a una de estas falacias. Contrariamente a lo que muchos suponen, cuanto menos publicidad recibimos más efectiva tiene la posibilidad ésta de ser. Una frecuencia excesiva hace que el catálogo o el folleto vaya directamente a la papelera.

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Sería interesante realizar una revisión de creencias en el entorno de la atención y el servicio al cliente. Las empresas ganarían y los clientes, por supuesto, también.

El pricing

En época de crisis muchas empresas piensan en bajar los precios. Craso error. En las marcas punteras, esto se relaciona en la mente del cliente con una pérdida exclusividad. El resto de las marcas, comprueban con asombro que, entrados en esta "guerra" siempre habrá otra empresa que ponga un precio más barato que el suyo.

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La clave es saber posicionarse, estudiar a los clientes y poner los precios que los clientes están dispuestos a pagar (a esta técnica se le llama pricing).

Los expertos, al contrario de lo que se apuntaba en el primer párrafo, recomiendan aplicar continuos incrementos continuos en los precios. Eso sí, para hacer esto, tiene que parecer que la empresa ofrece más.