Un indicador es una variable que, cuando se manipula o modifica de alguna forma, afecta de manera directa y predecible el rendimiento.
.Por ejemplo, una famosa cadena de cafeterías decidió apostar en firme por la innovación en sus productos. Pero, al introducir productos innovadores y complejos, también aumentaba el tiempo que necesitaban los empleados para atender a los clientes.
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Estudios de mercado posteriores revelaron que el 75 % de los clientes consideraba de gran importancia un servicio cordial, rápido y práctico, mientras que sólo el 15 % pensaba que las bebidas nuevas e innovadoras eran muy importantes.
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En otras palabras, y en este caso concreto, no está mal tener productos innovadores pero éstos pierden parte de su brillo si los clientes tienen que esperar demasiado para adquirirlos.
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