Claves para una VERDADERA atención al cliente (I)

1. Los clientes y los empleados no escuchan, ¡sienten!.

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2. La satisfacción de clientes y empleados se logra cuando las percepciones superan a las expectativas. El secreto está en sorprender positivamente.
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3. Las cosas son mejores o peores en función de cómo son juzgadas por los clientes y empleados. Las prestaciones se han de evaluar desde su perspectiva.
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4. La terminología incomprensible para los clientes y empleados es una pérdida de tiempo y energía.

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5. El contacto cotidiano con la realidad es parte del trabajo de un directivo. Es mejor preguntar a clientes y empleados lo que quieren, que no adivinarlo.
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6. Identificar las cosas que frustran a clientes y empleados es el primer paso para que no ocurra.
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7. Los errores con clientes y empleados son inevitables. Mejor prever que no ser pillado de imprevisto.
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8. El cliente o empleado que se queja, y la queja en sí, son cosas distintas. Ambas requieren un tratamiento diferenciado.