Claves para una VERDADERA atención al cliente (y II)

9. La memoria de largo plazo y las emociones ocupan un lugar cercano en el cerebro. Las sorpresas negativas se recuerdan más que las positivas.

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10. Los clientes y empleados, además de clientes y empleados, se pueden convertir en vendedores, operarios, prescriptores y parte del producto de la empresa.

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11. Los niveles de satisfacción y vinculación de empleados con la empresa determinan los niveles de satisfacción y vinculación de sus clientes.

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12. La empresa no son ni sus edificios, ni su cuenta de resultados. Para el cliente, los ojos y la cara de la empresa son los ojos y la cara de los empleados. Para el empleado, los ojos y la cara de la empresa son los ojos y la cara de sus directivos.
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13. La mejora de la autoestima de los clientes y empleados es como la salud. Nunca mucha es demasiada.
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14. Cuando las actitudes de los clientes y empleados mejoran, cambian las circunstancias del negocio. Las actitudes determinan el comportamiento.

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15. La tarea de un directivo es mejorar el compromiso y la competencia de sus clientes y empleados.
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16. Se puede satisfacer a clientes y empleados de dos maneras. Dándoles lo que quieren o haciéndoles querer lo que se les da.
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17. Los directivos, a veces, se rodean de empleados que les mienten para halagarles. La parte más difícil de dirigir es conseguir información veraz. Tomar decisiones correctas una vez que se tiene buena información no es complicado.