Desde luego, resulta crítico ofrecer al cliente las cosas fundamentales que le hemos prometido (el producto correcto, el lugar correcto, el tiempo correcto, el método correcto) pero nunca hay que obviar las promesas implícitas.
Se trata de las interpretaciones del cliente en lo relativo a cómo debería funcionar la relación de negocio, tales como "si el hotel es caro recibiré un excelente servicio, las facturas serán correctas, los empleados serán educados y conocedores de su trabajo, las normas serán justas y lógicas..."
Las promesas implícitas juegan un papel relevante en la satisfacción final del cliente.
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