Provocar emociones

Cuanto más difícil sea la diferenciación aparente entre la oferta de varios competidores, más necesidad existe de dotar de un sello de identidad personal y social a través de las marcas. En este sentido, las personas que componen el equipo o la organización son los nuevos embajadores de la marca.
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Por eso, es fundamental que los empleados puedan cumplir con lo prometido, que tengan las habilidades y actitudes requeridas. Para esto, necesitan saber qué se espera de ellos y cómo pueden cumplir estas expectativas.
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Las empresas, es decir, sus líderes, deberían ser capaces de provocar emociones (especialmente positivas) en sus empleados, clientes, proveedores y entorno social. Al fin y al cabo, son las personas quienes construyen la fuerza de la marca.

Apelar a los cinco sentidos

Hablando de cuidar al cliente nada es suficiente. Poner los cinco sentidos resulta fundamental. También para apelar a los cinco sentidos de los clientes. A esta tendencia se la denomina "experiencia sensorial".

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Es muy común ya en establecimientos hoteleros donde las fragancias del vestíbulo, la música del salón o las pegatinas con aromas que colocan en los periódicos pretenden evocar experiencias positivas.

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¿El telón de fondo? Diferenciarse y ser recordado. Esto es, añadir valor a la experiencia del cliente.

Limpieza y servicio

El aspecto más valorado por los clientes que se alojan en hoteles es la limpieza, por encima de otros como el servicio recibido por los empleados, segun una reciente encuesta realizada en establecimientos hoteleros españoles de entre tres y cinco estrellas.

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La dotación de servicios y el precio se sitúan en último lugar.

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La valoración del estado de las instalaciones se refuerza entre los visitantes de los hoteles de cinco estrellas que en segundo lugar sitúan como aspectos más importantes la conservación de las habitaciones y su equipamiento.

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En los hoteles de tres y cuatro estrellas, y tras la limpieza, los clientes valoran mucho tanto la actitud y amabilidad de los empleados, como su profesionalidad y formación, sobre todo en idiomas.