El márketing de diálogo

Se trata del peldaño más alto, hasta la fecha, de la escala de evolución que va desde el márketing de base de datos hasta el márketing relacional y el márketing individual. Sus principales ventajas es que es totalmente interactivo, aprovecha numerosos canales de comunicación y es "consciente de la relación", es decir, realiza un continuo seguimiento de todos los matices de la interacción del cliente con la empresa.

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Se trata de crear un diálogo continuo con los clientes, haciendo posible que se enteren precisamente de lo que necesitan saber en el momento que lo necesitan saber.

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Pensemos en el caso de una compañía aérea a la que abandona un cliente de gran valor. Si la empresa utiliza el márketing de diálogo, el sistema detecta que el cliente lleva varios meses sin reservar un billete y envia un mensaje al agente de servicio en el que pide que le llame y trate de corregir el problema. Si el cliente se queja por el mal servicio, el empleado introduce los datos en el sistema, lo cual desencadena la creación de una disculpa escrita firmada por un directivo e incorpora un incentivo para que el cliente vuelva (por ejemplo, mejora de clase automática). Si continúa sin adquirir billetes, al mes siguiente, el sistema le envía otra nota en la que le recuerda el incentivo. Si aún así, transcurre otro mes, un alto directivo de atención al cliente le llama. Cuando finalmente el cliente compra un billete, el sistema lanza un diálogo para un tratamiento especial de los clientes "recuperados".