La satisfacción emocional

Ya era bastante evidente que las personas fundamentamos nuestras decisiones en una compleja combinación de emociones y lógica.

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Recientes investigaciones han concluido que los clientes satisfechos emocionalmente aportan mucho más a los resultados financieros de la empresa que los clientes satisfechos racionalmente, aun cuando estén igualmente "satisfechos".

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En un banco de Estados Unidos, la tasa de rotación y de abandono de los clientes insatisfechos era muy similar a la de los clientes "racionalmente satisfechos" que son los que afirman que están racionalmente satisfechos pero obtienen una baja puntuación en una medición de conexión emocional que mide cuatro dimensiones: la confianza, la integridad, el orgullo y la pasión. Por el contrario, la tasa de rotación y abandono de las personas que estaban "emocionalmente satisfechas" con el banco era de media un 37 % más baja.