No en todos los momentos de la experiencia de los clientes éstos buscan la misma experiencia. Por eso, la experiencia que las empresas ofrecen deben ser diferentes según el canal y, sobre todo, según el punto de contacto de los clientes con la organización.
Un cliente VIP de una cadena hotelera, por ejemplo, no busca lo mismo en el momento de la facturación (rapidez, agilidad, "mostrador rápido", etc.) que al gestionar una reclamación (información, diferenciación, compensación, etc.) o al realizar una reserva (alternativas, opciones adaptadas a su perfil, etc.).
Por eso, resulta capital analizar la importancia del punto de contacto para el cliente y cómo la empresa está respondiendo en la actualidad a las necesidades de éste.
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