La empatía es la habilidad para demostrar una comprensión hacia el punto de vista del cliente acerca de una situación, reconociendo al mismo tiempo sus sentimientos al respecto.
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Una fórmula par construir expresiones de empatía contiene los cinco pasos que a continuación expongo:
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1) Una frase inicial
2) Un reconocimiento del cliente
3) Un reconocimiento de los sentimientos del cliente
4) Una descripción de la situación desde el punto de vista del cliente
5) Una pregunta de verificación (opcional)
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