Es lo que más atrae y fideliza. Se trata de esa conexión "especial" que se establece entre el cliente y el empleado de la empresa que está en primera línea (en el "front office").
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Resulta evidente que todas las empresas ofrecen servicios y productos parecidos. En este contexto, lo que marca la auténtica diferencia es el trato que los clientes o consumidores reciben a lo largo del proceso de compra.
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Por eso, para que los clientes están satisfechos primero, la empresa se ha de ocupar de la satisfacción de sus empleados. Si las condiciones laborales de éstos son idóneas, estarán mejor consigo mismos lo cual repercutirá en el trato a los clientes. Uno sólo puede dar lo que tiene. Si un empleado está insatisfecho es imposible que genere satisfacción.
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