Esta debería ser una pregunta clave en todas las empresas. Una pregunta que además implicase iniciar investigaciones y averiguar las causas de por qué un cliente de la empresa ha dejado de estar vinculado a ésta.
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Una conversación de unos minutos con un cliente - que se va después de serlo durante años - suele enseñar mucho más que diez informes de marketing, y es tremendamente más productivo que los focus groups, los targets y otras técnicas similares.
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Además, la clave es muy simple: preguntar al cliente que se ha ido.
El secreto de la rentabilidad de una empresa está en saber por qué un cliente te abandona y por qué otro te escoge a ti y abandona a la competencia. Si las empresas poseen esa información, controlan el negocio.
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