Existen pruebas incontestables de que la calidad de servicio es muy importante para los clientes; en muchos casos, mucho más que el precio o el rendimiento.
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Un estudio de investigación a gran escala que abarcaba empresas industriales y de consumo midió, por ejemplo, la función de la calidad del servicio en la decisión de los clientes de cambiar de proveedor. Las variables examinadas por los investigadores fueron la calidad de servicio, las prestaciones y funciones del producto, el rendimiento y el precio.
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Los resultados demostraron que la calidad de servicio influía cinco veces más en las decisiones de compra y de recompra que cualquier otra de las cualidades.
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