La paradoja de la personalización

La personalización tiene que ver con unas interacciones de servicio adaptadas a las preferencias de los clientes individuales e, incluso, a las distintas necesidades de las personas en distintas circunstancias.

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Puede que un cliente que acuda con una receta a una farmacia necesite que el farmacéutico le preste ayuda, mientras que otro puede que sólo desee privacidad y anonimato.

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Un farmacéutico astuto prestará un servicio "personalizado" tratando al primer cliente con proximidad e interés y al segundo con discreción y eficacia (de hecho, es posible que las interacciones con el primer y el segundo cliente tengan lugar con la misma persona en días diferentes, con relación a distintas dolencias).

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De ahí la paradoja de la personalización, una interacción o relación personalizada puede ser una interacción o una relación fríamente impersonal.