Los buenos modales

En una encuesta celebrada recientemente, un 60 % de los encuestados reconoció que cambiarían de proveedor si éste no les tratara amablemente aun a pesar de ofrecer un mejor precio y de ofrecer una mejor localización que el resto de sus competidores.

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En otro estudio paralelo se concluía que casi un 50 % de la población abandona al menos una vez al año un establecimiento por recibir un mal trato. Asímismo, un 77 % de los entrevistados considera habitual que las personas que estén de cara al público traten al cliente como si no estuviera presente.

Por eso, quizá, se está produciendo un cambio en la estrategia de selección de personal, en cuanto a considerar los modales de cada candidato como un valor crítico. Al fin y al cabo, los buenos modales son la muestra de la madurez de la persona.

El rostro

Lo primero que se utiliza, lo principal en que los demás se centran y lo último que se pierde es el rostro. Si bien los rasgos faciales difieren entre razas y culturas, existe una sorprendente universalidad en cuanto al significado de las muecas (e incluso en cuanto a los cánones de la belleza).

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La sonrisa y el fruncimiento de cejas parecen tener similares funciones emocionales y comunicativas en todos los lugares.

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La dimensión expresiva del rostro humano es enorme y por ello la musculatura facial es la más compleja del organismo.

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Un profesional debería ser muy consciente de las señales que emite al cliente.

Crear valor

El primer elemento del valor es el servicio al cliente. Si una organización logra un servicio a un coste bajo o correcto, de una manera eficiente y transparente, lo que está haciendo es aportar valor.

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En este acto de creación de valor participan los empleados de la empresa que ofrece o vende el producto. Y, finalmente, si sumamos ambas cosas, servicio al cliente y participación de los empleados, lo que se hace es crear valor para el accionista. Cliente, equipo y accionistas son los tres integrantes del valor.

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Mención diferenciada son los mecanismos de redistribución del valor, elemento fundamental en la empresa moderna.

Involucrar a los clientes

Eso es lo que está haciendo un célebre diseñador de calzado. Fluevog, así se llama el personaje, no sólo ha presentado a sus clientes ideas sobre zapatos y estilo; también les ha pedido ideas, animando a los entusiastas de la marca a que les envíen dibujos de botas de cuero, zapatos de tacón e incluso zapatillas de deporte con estilo.

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Luego "cuelga" sus propuestas en la web de la empresa e invita a los visitantes a que voten los que más le gustan y fabrica y vende los diseños más prometodores.

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Él lo denomina el "calzado de código abierto". En la base, descansa un fuerte deseo de conectar. Y, al fin y al cabo, todos salen ganando...