Concepto acuñado por Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de apoyo y de servicio, para potenciar la orientación al cliente y proporcionar un mejor servicio..
Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio.
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Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o para destruirla.
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas" en los cuestionarios del cliente es administrar correctamente los momentos de verdad.
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