20 julio 2007

La lealtad


La lealtad (algo mucho más difícil de establecer que la simple satisfacción) tiene que ver con la repetición de compra. Para que un cliente sea verdaderamente leal han de darse dos condiciones.

En primer lugar, el cliente tiene que tener una disposición (tiene que querer volver). Aunque esto pueda parecer sorprendente, piense en la cantidad de clientes que van a un lugar porque no tienen más remedio (se trata de los llamados "rehenes")

La segunda condición tiene que ver con la emoción (sensaciones que el cliente percibe como inherentes al producto o servicio y que le inclinan a elegirlo frente a ofertas alternativas).
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Aunque, además, de las citadas condiciones hace falta la acción. La realización efectiva de la compra.

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