Kanban

¿Cuántas veces hemos salido de un restaurante comentando las delicias de la cocina que contrastan con la antipatía del servicio y la repugnancia de los aseos?

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Para rastrear la calidad, las filosofías orientales, muy dadas a la observación y al análisis, nos han brindado a los occidentales muchas herramientas y muestras prácticas de esos méritos.

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Kanban es un conjunto de acciones orientadas hacia el producto, el servicio, la imagen y el personal laboral. Se trata de crear una satisfacción total.

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Creer en lo que se hace, tomarse la tarea diaria como si de un negocio familiar se tratara es la filosofía del Kanban.

Los multiplicadores por cero

Siempre se ha dicho que el éxito es el resultado de sumar muchos esfuerzos, muchas decisiones, muchas energías e intenciones para hacer que algo funcione. Quizás es más exacto decir que el éxito es resultado de multiplicar esfuerzos, decisiones, energías e intenciones.

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Decir sumar o multiplicar no parece importante pero es trascendental. En ocasiones, en los proyectos en donde nos vemos envueltos hay cosas que multiplican por cero y dan al traste con todo (ya sabe que algo por cero es cero, aunque es algo sea mucho).

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Los multiplicadores por cero son errores que anulan todo el esfuerzo acumulado para producir un resultado. Las consecuencias son objetivos incumplidos a pesar de un enorme esfuerzo. En otras palabras, clientes descontentos.

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Por ejemplo, lanzamientos de productos muy buenos con partes desastrosas, profesionales excelentes con un mal pronto, personas no preparadas para servir al cliente cogiendo el teléfono, etc.

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Lo curioso del caso es que, en las empresas, ese factor que multiplica por cero el resto del esfuerzo es identificado rápidamente por muchas personas de la empresa, pero demasiadas veces nadie pone remedio a tiempo...

Desarrollar la responsabilidad

Existen cuatro pasos para desarrollar la responsabilidad y para instaurar la propiedad personal.

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* Metas claras: saber aquello de que se han de responsabilizar las personas.
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* Medidas claras. Encontrar formas para medir los resultados de esas metas y, si se puede, los comportamientos que las paoyan.

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* Asegurar las consecuencias: asegurar que sí importa que las personas alcancen o no las medidas sobre sus metas. Estas consecuencias pueden ser financieras o no financieras.

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* Potenciar una cultura del feedback: asegurarse de que las personas saben cómo van.

El poder de lo simple

Jack Trout, es un reconocido e innovador gurú del posicionamiento. Quizá sea el estratega competitivo más reconocido de hoy en día.

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Sus tesis son claras: en un mundo tan competitivo como el actual, es necesario orientar la estrategia empresarial más hacia los competidores que hacia los clientes.

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Orientarse a los clientes es lo que hacen todos; lo difícil es diferenciarse en un entrono global sobresaturado de productos, empresas, imágenes corporativas, etc.

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Hoy en día, comenta, la tarea de conocer a los clientes es relativamente sencilla para las empresas; lo que no es tan fácil es lograr que los clientes conozcan la empresa.

Mucho camino por recorrer

La empresa STIGA, de reconocido prestigio en el sector finaciero, ha realizado una encuesta bajo la metodología de "mistery shopping" (cliente misterioso) en 4.724 oficinas de 97 entidades bancarias. Los resultados no pueden ser más elocuentes.

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Los factores que podríamos llamar higiénicos (si están bien no aportan valor pero si son deficientes restan) como son aspecto físico de las oficinas, rapidez y trato son valorados con un notable alto.

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En capacidad comercial las oficinas, en cambio, suspenden. En otras palabras, se despacha más que se vende.

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Las entidades suspenden en Comportamientos comerciales (a excepción del subfactor Argumentación). Es decir, son mejores en cuanto a conocimientos que en cuanto a actitud comercial.

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Resultan sorprendentes los datos derivados del factor Seguimiento Comercial: sólo 2 de cada 10 comerciales apuntan los datos de contacto del cliente y sólo 1 llama al cliente para su seguimiento, al teléfono que le facilita el supuesto cliente y que lo tiene abierto a lo largo del mes siguiente a la entrevista.

Fomentar el diálogo personal

A pesar de que se automatizan cada vez más los contactos con los clientes, se suele olvidar que la verdadera fidelización casi siempre pasa por la comunicación personal y directa.

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Por eso es importante tener bien presentes las siguientes premisas:

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Asesorar personalmente al cliente. Una línea de atención al cliente ha de ser realmente eso. Por tanto, los puestos de atención telefónica debieran estar siempre atendidos o, al menos, durante el horario de atención convenido. Además, se debe asegurar la accesibilidad permanente. Las respuestas estándar a las preguntas efectuadas por correo electrónico o a las reclamaciones siempre provocan en el cliente una reacción negativa.

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Facilitar una comunicación constante. El cliente debiera poder comunicarse activamente con nosotros cuando lo precise. Además, siempre es preferible una conversación personal a la utilización del correo electrónico o del fax.

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Propiciar el diálogo. Resulta interesante poner el número de teléfono en todos los lugares posibles: en el papel de la carta, en la hoja del fax, en Internet, en el material informativo o, incluso, en el producto o servicio.

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Reforzar nuestras palabras con hechos. Si prometemos solucionar una reclamación en un plazo de tres días o enviar el material informativo el mismo día que se ha solicitado, debemos cumplir nuestra palabra. El cliente confía en esas promesas; por tanto, es mejor prometer menos y cumplirlo todo.

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Orientar el diálogo con el cliente hacia el receptor, no hacia el emisor. Una frase como: "Le responderemos con mucho gusto" no suena tan bien como "¡Preguntemos! Siempre estamos a su disposición".

El contacto es clave

La mayor fuente de generación de imagen procede de la propia experiencia, pues con ella se produce un contacto directo con la realidad del servicio. Cuando alguien entra en contacto con una organización (especialmente de servicios), en ese momento, el servicio para él son las personas que lo acogen y lo atienden..

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La interacción empleado-cliente es una de las características esenciales de los servicos, reflejando esa circunstancia la importancia que juegan las personas ("los servicios son las personas que los prestan").

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La atención que reciba el usuario y la empatía con sus expectativas influirán decisivamente en la calidad que perciba, en su satisfacción y en la formación de su imagen respecto a la empresa en cuestión.

Cuestión de imagen

La imagen es un condicionante esencial del nivel de confianza y del grado de penetración de una empresa en la sociedad. .

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La buena imagen transmite confianza y, de este modo, se adquiere una predisposición y una actitud positivas hacia ella (disposición de compra, credibilidad, aceptación de nuevos productos, etc.).

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Desde luego la imagen se puede trabajar. Pero hay que ser muy consciente de que la imagen existe de todas formas tanto si la empresa lo desea como si no.