Si realmente las compañías aceptaran y estudiaran las reclamaciones de sus clientes evitarían importantes gastos en estudios de mercado para fidelizar a consumidores y usuarios.
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Sólo uno de cada 27 clientes descontentos se quejan abiertamente. Y esto es así porque las empresas cuentan con sistemas y personal que incrementan de forma importante el tiempo que debería comportar una reclamación. En ocasiones, reclamar representa más problemas que cambiar de proveedor.
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Las empresas deben agradecer las quejas de sus clientes, ya que los clientes que se quejan constituyen una de nuestras mejores fuentes de información sobre las expectativas de nuestros clientes, resultando la forma más económica de saber cuál es "la realidad".
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Todos los miembros de una empresa en contacto con el cliente debieran conocer y adoptar una serie de principios básicos:
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1. Dar las gracias. Los clientes que se quejan le están dando la oportunidad de desarrollarse, de mejorar su calidad y, tal vez, de sobrevivir.
2. Explicar por qué aprecia la queja.
3. Disculparse por el error sin reservas, sin tener en cuenta si ocurrió a causa suya o de otra persona.
4. Prometer hacer algo de inmediato para remediarlo.
5. Recabar toda la información necesaria para prevenir cualquier error posterior.
6. Corregir el error lo antes posible.
7. Comprobar el grado de satisfacción del cliente y mantener un constante seguimiento.
8. Tomar las medidas necesarias para prevenir los errores y reducir el riesgo de que vuelvan a ocurrir.
Seguir estas pautas supone un incremento en la lealtad del cliente y, en consecuencia, acaba influyendo positivamente en los resultados tangibles de la organización.
